NEGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT
SOMMAIRE
- – Référentiel des activités professionnelles
- – Référentiel de certification
- – Unités constitutives du diplôme
- – Dispenses d’unités
- – Règlement d’examen
- – Définition des épreuves
- – Grille horaire
- – Stage

- Tableau de synthèse – Activités – Blocs de compétences – Unités
ACTIVITÉS | BLOCS DE COMPÉTENCES | UNITÉS |
Pôle 1 d’activités Relation client et négociation-vente Développement de clientèle Négociation, vente et valorisation de la relation client Animation de la relation client Veille et expertise commerciales | Bloc de compétences 1 Relation client et négociation-vente Cibler et prospecter la clientèle Négocier et accompagner la relation client Organiser et animer un évènement commercial Exploiter et mutualiser l’information commerciale | Unité U 4 Relation client et négociation-vente |
Pôle 2 d’activités Relation client à distance et digitalisation Gestion de la relation client à distance Gestion de la e-relation Gestion de la vente en e-commerce | Bloc de compétences 2 Relation client à distance et digitalisation Maîtriser la relation omnicanale Animer la relation client digitale Développer la relation client en e-commerce | Unité U 5 Relation client à distance et digitalisation |
Pôle 3 d’activités Relation client et animation de réseaux Animation de réseaux de distributeurs Animation de réseaux de partenaires Animation de réseaux de vente directe | Bloc de compétences 3 Relation client et animation de réseaux Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs Développer et animer un réseau de partenaires Créer et animer un réseau de vente directe | Unité U 6 Relation client et animation de réseaux |
Culture générale et expression Appréhender et réaliser un message écrit : Respecter les contraintes de la langue écrite Synthétiser des informations Répondre de façon | Unité U 1 Culture générale et expression | |
argumentée à une question posée en relation avec les documents proposés en lecture Communiquer oralement : S’adapter à la situation Organiser un message oral | ||
Langue vivante étrangère 1 Niveau B2 du CECRL pour les activités langagières suivantes : Compréhension de documents écrits Production et interactions écrites Production et interactions orales | Unité U 21 LV étrangère Compréhension de l’écrit et expression écrite Production orale en continu et interaction | |
Niveau B2 du CECRL pour l’activité langagière : compréhension de l’oral | Unité U 22 LV étrangère Compréhension de l’oral | |
Culture économique, juridique et managériale Analyser des situations auxquelles l’entreprise est confrontée : Exploiter une base documentaire économique, juridique ou managériale Proposer des solutions argumentées et mobilisant des notions et les méthodologies économiques, juridiques ou managériales Établir un diagnostic (ou une partie de diagnostic) préparant une prise de décision stratégique Exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée | Unité U 3 Culture économique, juridique et managériale | |
Bloc facultatif Langue vivante étrangère 2 Niveau B1 du CECRL pour les activités langagières suivantes : Compréhension de documents écrits Production et interaction écrites Production et interactions orales | Unité UF 1 LV étrangère 2 |
2. Référentiels du diplôme
2.1 – Référentiel des activités professionnelles
Pôle 1 d’activités : Relation client et négociation-vente
Description générale Spécialiste de la relation client en face à face, le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité professionnelle dans le respect de la politique commerciale définie par l’organisation. Cette activité vise à développer, asseoir, accompagner un portefeuille clients et à optimiser leur valeur à vie. Le titulaire du BTS NDRC : développe un portefeuille clients à partir de l’analyse de son marché, de son secteur, de son entreprise et des cibles de prospects ; propose, négocie et vend une solution et des conseils adaptés aux clients dans le respect des règles éthiques et déontologiques ; organise, anime des événements commerciaux ; exploite et enrichit les informations commerciales issues de son activité en mutualisant l’information en interne à l’aide des processus/outils dédiés. | |
ACTIVITÉS / TÂCHES | RÉSULTATS ATTENDUS |
Développement de clientèle Gestion de portefeuille clients Animation d’opérations de prospection | Amélioration de la performance commerciale Précision du ciblage Efficacité et efficience de la prospection |
Négociation, vente et valorisation de la relation client Élaboration d’un diagnostic client Proposition, négociation et vente d’une offre personnalisée Accompagnement du client | Réduction du risque client Développement des ventes et de la marge commerciale Augmentation de la connaissance et de la valeur client |
Animation de la relation client Participation à des salons Organisation d’opérations commerciales Animation d’espaces commerciaux | Amélioration de la notoriété commerciale Identification des évolutions et des opportunités commerciales Rentabilité des évènements commerciaux |
Veille et expertise commerciales Reporting de l’activité commerciale Qualification de Data client Diagnostic en termes de relation client et de performance commerciale | Enrichissement de la connaissance de l’environnement commercial et de la clientèle Développement de valeur ajoutée dans la relation client Contribution à la réactivité commerciale |
LIAISONS FONCTIONNELLES Intégré au service commercial, le technicien supérieur NDRC est en lien avec tout acteur de la relation client en fonction du mode d’organisation et du degré d’intégration de la fonction commerciale dans l’entreprise (responsable régional, chef des ventes, personnels des centres de contacts, des services marketing et comptables des services de production, des unités de recherche et développement, des services de logistique et de communication évènementielle, etc.). |
Pôle 2 d’activités : Relation client à distance et digitalisation
Description générale Le titulaire du BTS NDRC inscrit son activité au cœur de la digitalisation de la relation client et des activités commerciales. A ce titre, il installe une communication unifiée avec les clients afin de garantir une relation sans rupture dans le respect des procédures préalablement définies par l’organisation et dans le cadre d’un contact multicanal. Le titulaire du BTS NDRC peut exercer son activité au sein d’un service interne de relation client à distance ou sur une plate-forme chez un prestataire spécialisé dans la relation client à distance (centres de relation client, entreprises spécialisées dans l’e-relation). Ces structures sont de dimension variable allant d’un poste unique à un plateau d’appel intégrant une ou plusieurs équipes de téléacteurs. En tant que superviseur, il encadre et anime une équipe de téléacteurs (recrutement, intégration, formation, planification, stimulation, coordination, fixation des objectifs, gestion des appels complexes, etc.). Le titulaire du BTS NDRC participe à la communication web tant sur les contenus que dans l’animation de communautés. Il intervient sur tout le processus commercial de vente en e-commerce. | |
ACTIVITÉS / TÂCHES | RÉSULTATS ATTENDUS |
Gestion de la relation client à distance Prospection et identification d’opportunités commerciales Vente à distance Accompagnement, conseil et traitement des demandes clients Mise à jour des data client Supervision et animation d’équipes | Concrétisation des opportunités commerciales Atteinte des objectifs de productivité Amélioration de la satisfaction des clients et des commanditaires Augmentation de la connaissance et de la valeur client |
Gestion de la e-relation client Animation de communautés, de forums et de réseaux sociaux Animation de site et publication de contenus à caractère commercial Suivi, modération et exploitation des échanges – Maintien de la visibilité digitale | Pertinence et cohérence des contenus digitaux Développement du e-trafic Renforcement de la e-réputation |
Gestion de la vente en e-Commerce Valorisation en ligne de l’offre et des promotions commerciales Suivi et régulation du processus de vente Mise en œuvre d’animations commerciales en ecommerce. Évaluation du trafic et du référencement du site Analyse des résultats des ventes et des opérations de e-commerce | Développement des ventes et de la marge en e-commerce Enrichissement de l’expérience client Optimisation du référencement web |
LIAISONS FONCTIONNELLES Les liaisons sont déterminées par une organisation du travail hiérarchisée et pilotée par un système élaboré d’indicateurs de performance. De plus, pour le titulaire du BTS NDRC exerçant chez un prestataire de relation à distance externalisée, il existe une relation fonctionnelle vis-à-vis du donneur d’ordre, client du prestataire, pour lequel il s’engage à véhiculer une image et des valeurs. |
Pôle 3 d’activités : Relation client et animation de réseaux
Description générale Dans le cadre de la relation-client en réseaux, le titulaire du BTS NDRC exerce son activité dans trois grands types de réseaux : les réseaux de distributeurs, les réseaux de partenaires et les réseaux de vente directe. De manière transversale, ses activités sont la collecte d’informations pour le reporting, les animations adaptées au contexte local, le partage de bonnes pratiques et la diffusion d’informations actualisées, notamment celles concernant la règlementation et les évolutions sectorielles. En tant qu’animateur au sein d’un réseau de vente aux distributeurs, le titulaire du BTS NDRC développe le chiffre d’affaires et la part d’implantation de ses produits au sein d’une enseigne commerciale. Le contrôle du respect des référencements négociés, l’optimisation des linéaires et l’amélioration de l’expérience client sont les trois piliers de la relation client. En tant qu’animateur au sein d’un réseau de partenaires, le titulaire du BTS NDRC mobilise des prescripteurs, des apporteurs d’affaires, des entreprises pour développer les ventes et valoriser l’image de l’entreprise. Ces réseaux peuvent être juridiquement formalisés (contrats de partenariat ou de franchise). En tant qu’animateur en vente directe, le titulaire du BTS NDRC est en contact avec le consommateur dans le cadre d’une relation client individualisée en face à face, par réunion ou par atelier, soit au domicile du client, soit sur son lieu de travail. | |
ACTIVITÉS / TÂCHES | RÉSULTATS ATTENDUS |
Animation de réseaux de distributeurs Négociation de l’implantation de l’offre sur le lieu de vente Conseil en matière d’expérience de consommation Mise en œuvre d’animations Suivi et développement du référencement | Respect des accords de référencement Optimisation de l’implantation de l’offre Amélioration de la couverture du réseau |
Animation de réseaux de partenaires Sélection et constitution de réseaux de partenaires, d’apporteurs d’affaires et de prescripteurs Animation, stimulation et développement de réseaux Évaluation des performances du réseau | Développement de la taille du réseau Renforcement des liens au sein du réseau Efficacité des partenariats |
Animation de réseaux de vente directe Animation, vente et conseil à domicile Développement d’un réseau de conseillers de vente à domicile | Développement des ventes et des contacts réseau Efficacité et pérennisation du réseau |
LIAISONS FONCTIONNELLES Dans le cadre de la vente en réseau, l’activité du titulaire du BTS NDRC s’inscrit dans des accords de partenariat et de référencement. Elle dépend étroitement des fonctions supports (marketing, communication, études, logistique, etc.). Dans la vente directe, le titulaire du BTS NDRC dispose d’une très grande autonomie liée au statut de vendeur à domicile indépendant. |
2.2 – Référentiel de certification
Bloc 1 de compétences
Relation client et négociation-vente
Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants : Contexte global et sectoriel : marché, informations juridiques, économiques, sociologiques, technologiques, etc. Contexte organisationnel : clientèle, Produit/service, diagnostic et indicateurs de performance, stratégie, segmentation procédures internes, etc. Contexte commercial : problématique commerciale, clientèle, stratégie, plan d’actions commerciales (objectifs, moyens, contraintes), diagnostic et indicateurs de performance, segmentation, méthodes d’approche client, etc. Les ressources informationnelles comprennent des données et des informations, externes ou internes, extraites du SIC, caractérisant l’environnement interne (activité, types, structure, effectif, organisation, management, procédures internes) et externe (marché, réglementations, informations économiques, sociologiques). L’environnement technologique à disposition est constitué des moyens de communication, des applications, des équipements numériques et des outils favorisant notamment le nomadisme commercial et les consultations à distance des informations. | |
Compétences | Critères de performance |
Cibler et prospecter la clientèle Analyser un portefeuille clients | Pertinence de l’analyse du portefeuille clients Qualification pertinente des prospects |
Identifier des cibles de clientèle | Cohérence entre le ciblage et la démarche de prospection |
Mettre en œuvre et évaluer une démarche de prospection | Efficacité des choix opérés |
Développer des réseaux professionnels | Activation pertinente des réseaux professionnels |
Négocier et accompagner la relation client Négocier et vendre une solution adaptée au client | Maîtrise de la relation interpersonnelle Efficacité de la négociation commerciale |
Pertinence de la solution proposée | |
Créer et maintenir une relation client durable | Personnalisation de la relation client Qualité du diagnostic et de l’accompagnement client |
Respect des engagements | |
Évolutivité et enrichissement de la relation client | |
Organiser et animer un évènement commercial Organiser un évènement commercial | Pertinence du choix de l’événement commercial Efficacité de l’organisation au regard des contraintes logistiques, financières, commerciales |
Animer un événement commercial | Qualité et efficacité de l’animation |
Exploiter un évènement commercial | Précision du bilan quantitatif et qualitatif de l’événement commercial Rigueur dans le suivi des contacts et des opportunités d’affaires |
Exploiter et mutualiser l’information commerciale Remonter, valoriser et partager l’information commerciale | Pertinence et qualité des informations collectéesSélection et hiérarchisation de l’information diffusée |
Collaborer à l’interne en vue de développer l’expertise commerciale | Qualité des analyses commerciales et des propositions |
Savoirs associés | ||
Marketing Marketing stratégique, marketing opérationnel (mix) Marché et politiques commerciales (offre, demande, environnement, concurrence, positionnement, marchéage, prix, produits, communication) Comportement d’achat du consommateur/usager Politique de marque Marketing évènementiel Marketing relationnel (conquête client, fidélisation) Conquête de marché, démarches et techniques de prospection (objectifs, diagnostic, segmentation, ciblage, positionnement, actions) | Communication/Négociation Théories et concepts de communication Communication interpersonnelle Éléments psychologiques et sociologiques d’analyse de relation interpersonnelle (personnalité, rôles, jeux de pouvoir, groupe, efficacité relationnelle) Formes et situations de communication (face à face, à distance, téléphonique, etc.) Stratégies de communication (évènementielle, unifiée, digitale, etc.) Négociation-vente (situations, diagnostic client, B to B, B to G, marges de manœuvre, conflits, litiges etc.) | Gestion commerciale Évaluation de la performance et de l’activité commerciales (indicateurs de pilotage, tableau de bord, résultats, coûts, risque, etc.) Analyse quantitative et qualitative de la relation client et du portefeuille clients (valeur client, marge, rentabilité, indicateurs de fidélisation, comportement d’achat, etc.) Gestion budgétaire Règlements et financements Gestion du temps Organisation commerciale et prospection opérationnelle (plan de tournées, couverture géographique, géolocalisation) |
Management Gestion de la performance collective (organisation activité, valorisation, animation, motivation) Communication managériale | Statistiques/représentations graphiques Data client Analyse des indicateurs commerciaux (évolutions, position, dispersion, prévision) Techniques de prévision des ventes Représentations graphiques | Savoirs technologiques/web Veille commerciale Système d’information commerciale (collecte, stockage, traitement, partage de l’information) Applications et logiciels commerciaux et de relation client (PGI, CRM, progiciels réseaux) Outils de communication et de gestion commerciale (outils et applications nomades, gestionnaires d’activité, de tournées et de projets, planification, etc.) |
Savoirs rédactionnels : Règles générales de communication écrite Procédés d’écriture et genre des écrits professionnels commerciaux (lettres, notes, rapports, compte rendus, Email, propositions commerciales, etc.) Lexique commercial et sectoriel | Savoirs juridiques Protection des données (droits et obligations) Droit de la consommation (information et protection du consommateur) Relations contractuelles commerciales Contrat de vente (conditions générales de ventes, crédits, recours et litiges commerciaux) Règlementation de la concurrence |
Bloc 2 de compétences
Relation client à distance et digitalisation
Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants : Contexte institutionnel : univers de marque, valeurs, image, positionnement, réglementation spécifique au secteur d’activité, ouverture à l’international, site web bilingue, etc. Contexte relationnel : vente, assistance, conseil, renseignement, information, fidélisation, diagnostic, hotline, SAV, contentieux, recouvrement, foire aux questions, communication simultanée, tchat, portail client, etc. Contexte organisationnel : taille et organisation de l’équipe, procédures, gestion des appels entrants/sortants, etc. Contexte commercial : indicateurs de charge, indicateurs de performance, argumentaires, scripts, objectifs individuels et/ou collectifs, data client, catalogue produit/service, données sur la e-réputation de l’organisation, de ses produits, services, etc. Contexte hiérarchique : niveaux d’autonomie et de responsabilité variables selon l’organisation et les missions assurées. Les ressources informationnelles proviennent du SIC, des data, de l’ensemble des outils de veille mobilisés par l’organisation ou résultent d’une contractualisation avec le commanditaire. L’environnement technologique à disposition permet un accès et une utilisation simultanés à plusieurs outils (data client, catalogue, site web, applications smartphone, logiciel de gestion de centre d’appel, téléphone, tchat, e-mail, etc.) | |
Compétences | Critères de performance |
Maîtriser la relation client omnicanale Créer et entretenir la relation client à distance | Utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance Qualité d’appropriation du dossier client Rapidité, agilité et proactivité dans la relation client à distance Rigueur du reporting dans la data client |
Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité | Évaluation synthétique de la performance commerciale |
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs | Rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe Évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs Efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe |
Animer la relation client digitale Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux | Qualité et pertinence des contenus publiés Suivi rigoureux et optimisation du référencement Cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion | ||
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle | Rythme adapté d’actualisation des contenus Suivi des publications et contrôle de l’image | ||
Développer la relation client en e-commerce Dynamiser un site de e-commerce | Pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur | ||
Faciliter et sécuriser la relation commerciale | Qualité de l’assistance et prise en compte des risques et de la réglementation | ||
Diagnostiquer l’activité de e-commerce | Pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats | ||
Savoirs associés | |||
Savoirs technologiques/web Outils de communication à distance et expérience client (matériels, logiciels et applications) Outils de supervision et de gestion d’appels Production et publication de contenus digitaux (applications gestion de contenus, traitement image et vidéo, transfert de fichiers, gestion e-commerce, etc.) Analyse et traitement de Data client Référencement web Audience digitale Hébergement | Communication/négociation Communication interpersonnelle Situation de communication/ négociation Supports et médias de communication à distance et digitale ● Communication à distance (stratégies, techniques, gestion des conflits, gestion du stress) Communication unifiée (fonctionnalités et caractéristiques, services, sécurité, gestion des incidents) Communication digitale (stratégie de communication web et communautaire, production et animation web/communautaire, eréputation, production et animation web) | Marketing web marketing et ecommerce Réseaux sociaux Création de trafic Inbound marketing ou marketing entrant Data et connaissance client Collecte de l’information Organisation et indexation des données Protection des données stockées et transmises Méthodes d’analyse et de traitement Data et création de valeur client ajoutée |
Pilotage des activités commerciales digitales web-marketing et e-commerce Stratégies des médias communautaires Animation de communautés e-réputation et pratique du community management | Management d’équipe Communication managériale Pilotage et évaluation de la performance individuelle et collective (objectifs, indicateurs d’évaluation, tableau de bord, formation, recrutement, accompagnement) Community management Leviers individuels et collectifs de la stimulation et de la motivation | Savoirs rédactionnels Règles générales de communication écrite Procédés d’écriture et genre des écrits digitaux (typologie, cibles, codes, supports, chartes, blogs, etc.) Lexique de la communication digitale |
Statistiques/représentations graphiques Mesure et représentation de la performance commerciale individuelle et collective Mesure et représentation des ratios de la relation client à distance Mesure et représentation du trafic sur le site de e-commerce Statistiques et mesure d’audience | Gestion commerciale Pilotage des activités commerciales Ratios et tableau de bord Gestion budgétaire Règlements et financements Gestion des processus commerciaux (PGI et modules de GRC) | Savoirs juridiques Droit du travail (recrutement, temps de travail, santé et sécurité au travail, formation) Droit du web : contrats numériques, propriété intellectuelle, protection des données personnelles, droit à l’image, responsabilités des prestataires, droit des marques Droit de la consommation (information et protection du consommateur en matière de transactions web) |
Bloc 3 de compétences
Relation client et animation de réseaux
Conditions d’exercice et de mobilisation des compétences Les compétences sont mobilisées dans les contextes suivants : Contexte global et sectoriel : marché, informations juridiques et règlementaires, économiques, sociologiques, technologiques, etc. Contexte organisationnel : problématique managériale, statuts des acteurs, clientèle, produit/service, diagnostic et indicateurs de performance, stratégie, segmentation procédures internes, etc. Contexte commercial : contrats et accords de partenariats ou de référencement, problématique commerciale, clientèle, stratégie, plan d’actions commerciales (objectifs, moyens, contraintes), diagnostic et indicateurs de performance, segmentation, méthodes d’approche client, etc. Les ressources informationnelles comprennent des données externes ou internes, des informations de gestion et des informations juridiques. | |
Compétences | Critères de performance |
Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs Valoriser l’offre sur le lieu de vente | Rigueur dans le suivi de l’application des accords de référencement Utilisation pertinente des techniques d’implantation et de valorisation des produits |
Développer la présence dans le réseau de distributeurs | Repérage des opportunités de référencement Qualité du diagnostic (rayon, réseau et zone de prospection) Pertinence des propositions et des actions pour développer la présence de la marque/produit |
Développer et piloter un réseau de partenaires Participer au développement d’un réseau de partenaires | Pertinence de la sélection de partenaires |
Mobiliser un réseau de partenaires et évaluer les performances | Efficience et rentabilité des actions de dynamisation du réseau |
Créer et animer un réseau de vente directe Prospecter, organiser des rencontres et vendre en réunion | Développement du fichier des conseillers Professionnalisme et efficacité commerciale lors des ventes en réunion | ||
Recruter et former des vendeurs à domicile indépendants | Pertinence et efficacité des actions de recrutement et de formation | ||
Impulser une dynamique de réseau | Cohérence de l’animation réseau avec les orientations commerciales Respect de la réglementation et de l’éthique | ||
Savoirs associés | |||
Communication/négociation Communication interpersonnelle Situations de communication/négociation Négociation vente grande distribution – offre communication – typologies d’acheteurs – négociation prix Négociation vente revendeurs partenaires – grossistes – (processus décisionnel, typologies d’acheteurs) Négociation vente B to C (demande, comportement du consommateur, motivations d’achat) | Management Organisation du réseau de distribution, diversités des métiers Management du réseau de vente (animation, communication) Management opérationnel (recrutement, formation, objectifs, rémunération, animation, évaluation des équipes) Gestion de projet Pilotage de l’activité commerciale Management relationnel Communication managériale Gestion de conflits | Marketing Techniques de vente en grande distribution (référencement, marchandisage, etc.) Réseaux et stratégies de distribution Techniques d’animation commerciale | |
Savoirs technologiques/web Data, bases de données réseaux Applications et logiciels commerciaux et de relation réseau (PGI, CRM, progiciels réseaux) Outils de communication et de gestion commerciale (outils et applications nomades, suivi d’activité, planification, etc.) Veille digitale, veille commerciale | Savoirs juridiques Droit de la distribution Droit de la consommation : information et protection du consommateur Contrats de partenariats Droit du travail (statuts des commerciaux, salariés, VRP, agents, VDI, etc.) Code éthique de la vente directe et réglementation | Savoirs rédactionnels Règles générales de communication écrite Procédés d’écriture et genre des écrits contractuels (contrats, conventions, clauses, engagements, normes, etc.) Lexique des écrits juridiques et règlementaires Lexique commercial et sectoriel | |
Gestion commerciale Analyse du risque Prix et marges Règlements et financements | Statistiques/représentations graphiques Outils statistiques et graphiques de suivi des ventes et d’évaluation des équipes commerciales |
3. Modalités de certification
3.1 – Unités constitutives du diplôme
UNITÉS | INTITULÉS |
U1 | Culture générale et expression |
U21 | Communication en langue vivante étrangère |
U3 | Culture économique, juridique et managériale |
U4 | Relation client et négociation-vente |
U5 | Relation client à distance et digitalisation |
U6 | Relation client et animation de réseaux |
UF1 Unité facultative | Communication en langue vivante étrangère |
3.2 – Dispenses d’unités
Les candidats titulaires d’un BTS d’une autre spécialité, d’un DUT ou d’un diplôme national de niveau III ou supérieur seront, à leur demande, dispensés de subir l’épreuve U1 Culture générale et expression » ainsi que l’unité U2 Communication en langue vivante étrangère.
Les candidats titulaires d’un BTS d’une autre spécialité, d’un DUT ou d’une licence ayant validé une unité d’enseignement de droit, économie et management au cours de leur formation seront, à leur demande, dispensés de subir l’unité U3 « Culture économique, juridique et managériale » définie par l’arrêté du ……..
3.3 – Règlement d’examen
BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) | Voie scolaire dans un établissement public ou privé sous contrat, CFA ou section d’apprentissage habilité. Formation professionnelle continue dans les établissements publics habilités | Formation professionnelle continue dans les établissements publics habilités | Voie scolaire dans un établissement privé, CFA ou section d’apprentissage non habilité, Formation professionnelle continue dans les établissements publics non habilités ou en établissement privé, enseignement à distance, candidats justifiant de 3 ans d’expérience professionnelle | |||||
Épreuves | Unité | coef | forme | durée | forme | durée | forme | durée |
E1 Culture générale et expression | U1 | 3 | écrit | 4h | CCF 3 situations d’évaluation | écrit | 4h | |
E2 Communication en Langue vivante étrangère | U21 | 3 | oral | 30 min* + 30 min | CCF 2 situations d’évaluation | oral | 30 min* + 30 min | |
E3 Culture économique, juridique et managériale | U3 | 3 | écrit | 4h | CCF 2 situations d’évaluation | écrit | 4h | |
E4 Relation client et négociation-vente | U4 | 5 | CCF 2 situations d’évaluation | CCF 2 situations d’évaluation | oral | 40 min* + 1h | ||
E5 Relation client à distance et digitalisation | U5 | 4 | Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique | 3h + 40 min | Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique | 3h + 40 min | Épreuve ponctuelle écrite + Épreuve ponctuelle pratique | 3h + 40 min |
E6 Relation client et animation de réseaux | U6 | 3 | CCF 2 situations d’évaluation | CCF 2 situations d’évaluation | Oral | 40 min | ||
EF1 Communication en Langue vivante étrangère ** | UF1 | oral | 20 mn (*20 mn) | oral | 20 mn (*20 mn) | oral | 20 mn (*20 mn) |
*Temps de préparation
** La langue vivante étrangère choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les points au-dessus de la moyenne peuvent être pris en compte.
3.4 – Définition des épreuves
E1 – CULTURE GÉNÉRALE ET EXPRESSION COEF. 3 | U1 |
L’unité U 1 Culture générale et expression valide les compétences établies par l’arrêté du 16 novembre 2006 : objectifs, contenus de l’enseignement et référentiel du domaine de la culture générale et de l’expression pour les brevets de technicien supérieur (publié au B.O. N° 47 du 21 décembre 2006).
E2 – COMMUNICATION EN LANGUE VIVANTE ÉTRANGÈRE COEF. 3 | U2 |
L’unité U2 valide le niveau fixé dans les programmes pour le cycle terminal (arrêté du 21 juillet 2010, Journal officiel du 28 août 2010 et Bulletin officiel spécial n°9 du 30 septembre 2010) en référence au Cadre européen de référence pour les langues, le niveau B2 étant celui à atteindre pour la première langue vivante étudiée.
E3 – CULTURE ÉCONOMIQUE, JURIDIQUE ET MANAGÉRIALE COEF. 3 | U3 |
L’unité U3 Culture juridique, économique et managériale valide les compétences établies par l’arrêté du……………………………..
- 1- Finalités et objectifs
Cette épreuve vise à évaluer les compétences acquises par le candidat dans le cadre de l’unité 3 ainsi que sa capacité à les mobiliser pour éclairer des problématiques de gestion d’entreprise à travers un questionnement croisant les champs disciplinaires économique, juridique et managérial.
- 2- Modalités et critères d’évaluation
L’épreuve vise à évaluer les compétences du candidat à :
- analyser des situations auxquelles l’entreprise est confrontée ;
- exploiter une base documentaire économique, juridique et managériale ;
- proposer des solutions argumentées en mobilisant des notions économiques, juridiques ou managériales et les méthodologies adaptées aux situations proposées ;
- établir un diagnostic (ou une partie de diagnostic) préparant une prise de décision stratégique ;
- prendre des décisions opérationnelles intégrant les dimensions économique, juridique et managériale ;
- exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée.
- A. Forme ponctuelle (épreuve écrite, durée : 4 heures)
L’épreuve a pour objet d’évaluer les capacités du candidat à mobiliser des notions d’économie, de droit et de management afin de formuler un raisonnement dans un contexte concret.
L’épreuve prend appui sur un dossier qui comprend :
- la présentation d’une situation contextualisée d’entreprise contenant des problématiques de nature économique ou juridique ou managériale ;
- une base documentaire ;
- une série de questions permettant de structurer et d’orienter le travail à réaliser par le candidat.
Le dossier documentaire d’une dizaine de pages au maximum, ainsi que le questionnement couvrent les trois champs de cette unité. Pour chaque question, une réponse construite et argumentée est attendue.
L’épreuve est corrigée par un professeur ayant en charge l’enseignement de « culture économique juridique et managériale » en section de technicien supérieur.
- B. Contrôle en cours de formation
Le contrôle en cours de formation se présente sous la forme de deux situations d’évaluation. Chaque situation vise à évaluer les compétences acquises par le candidat dans le cadre de l’unité 3, en faisant apparaître une complémentarité d’approche des champs disciplinaires. L’ensemble des deux situations doit permettre d’évaluer les compétences du candidat dans chacun des trois champs économique, juridique et managérial. Chaque situation est d’une durée de 2 heures.
Le niveau d’exigence et les critères d’évaluation sont identiques à ceux décrits dans l’épreuve sous sa forme ponctuelle.
E4 – RELATION CLIENT ET NEGOCIATION-VENTE COEF. 5 | U4 |
- 1. Finalités et objectifs
L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous constitutives du pôle 1 « Relation client et négociation-vente » :
- Développement de clientèle
- Négociation, vente et valorisation de la relation client
- Animation de la relation client
- Veille et expertise commerciales
- 2. Contenu
L’épreuve E4 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 1 de compétences « Relation client et négociation-vente » du référentiel de certification :
- Cibler et prospecter la clientèle
- Négocier et accompagner la relation client
- Organiser et animer un évènement commercial
- Exploiter et mutualiser l’information commerciale
- 3. Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque compétence du bloc 1 « Relation client et négociation-vente » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel :
- La pertinence de l’analyse du portefeuille clients
- La qualification pertinente des prospects
- La cohérence entre le ciblage et la démarche de prospection
- L’efficacité des choix opérés
- L’activation pertinente des réseaux professionnels
- La maîtrise de la relation interpersonnelle
- L’efficacité de la négociation commerciale
- La pertinence de la solution proposée
- La personnalisation de la relation client
- La qualité du diagnostic et de l’accompagnement client
- Le respect des engagements
- L’évolutivité et l’enrichissement de la relation client
- La pertinence du choix de l’événement commercial
- L’efficacité de l’organisation au regard des contraintes logistiques, financières, commerciales
- La qualité et l’efficacité de l’animation
- La précision du bilan quantitatif et qualitatif de l’événement commercial
- La rigueur dans le suivi des contacts et des opportunités d’affaires
- La pertinence et la qualité des informations collectées
- La sélection et la hiérarchisation de l’information diffusée
- La qualité des analyses commerciales et des propositions
- 4. Mode d’évaluation
Que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l’épreuve prend appui sur des activités réelles, vécues ou observées par le candidat durant sa formation ou au cours de son activité professionnelle. Ces activités sont décrites dans le dossier support de l’épreuve.
La commission d’interrogation évalue les compétences à partir de simulations et d’entretiens avec le candidat permettant de vérifier son degré de maîtrise des compétences relatives au bloc 1 « Relation client et négociation – vente » du référentiel de certification.
4.1. Constitution du dossier support de l’épreuve
- Contenu du dossier
Le dossier support de l’épreuve, présenté sous forme professionnelle et revêtant un caractère personnel et authentique, comprend :
- 2 fiches descriptives d’activités professionnelles de nature différente :
- l’une relative à une négociation-vente et à l’accompagnement d’une relation client,
- l’autre relative à l’organisation et l’animation d’un événement commercial.
Chacune des fiches comprend une description des activités réalisées dans un contexte réel. Elles incluent une analyse amont (ciblage, prospection de clientèle), une analyse informationnelle (connaissance marché, client et secteur, veille, partage d’informations) ainsi qu’une analyse réflexive.
Pour décrire ces activités professionnelles, le candidat utilise obligatoirement le modèle de fiche présenté dans la circulaire nationale d’organisation en renseignant impérativement chaque rubrique.
- les attestations de stage (et le cas échéant les attestations d’activités réalisées hors stage) ou les certificats de travail, attestant de la réalité des activités décrites et des situations professionnelles figurant dans le dossier support de l’épreuve.
Le dossier support de l’épreuve est mis à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation et les autorités académiques.
- Contrôle de conformité du dossier support de l’épreuve
Le contrôle de conformité du dossier est effectué avant l’interrogation selon les modalités fixées par les autorités académiques. La constatation de non-conformité du dossier entraîne l’attribution de la mention NV (non valide) à l’épreuve correspondante. Le candidat, même présent à la date de l’épreuve, ne peut être interrogé. En conséquence, le diplôme ne peut lui être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est constatée :
- absence de dépôt du dossier,
- dépôt du dossier au-delà de la date fixée par l’autorité académique,
- durée de stage ou d’expérience professionnelle inférieure à celle requise par la règlementation de l’examen,
- absence d’attestation de stage ou de certificat de travail,
- documents constituant le dossier non visés ou non signés par les personnes habilités à cet effet.
Dans le cas où, le jour de l’interrogation, la commission d’interrogation a un doute sur la conformité du dossier ou sur son authenticité, elle interroge et évalue néanmoins le candidat qui est ensuite averti que l’attribution de la note est réservée dans l’attente d’une vérification mise en œuvre selon des modalités définies par les autorités académiques. Si, après vérification, les doutes sont avérés, la mention NV (non valide) est portée à l’épreuve.
Lorsque les règles de composition du dossier ne sont pas strictement respectées :
- absence d’une des deux fiches descriptives,
- présence de deux fiches descriptives de situations professionnelles de même nature,
- présence d’une fiche ne couvrant pas les activités du pôle 1 d’activités « Relation client et négociation-vente »,
il convient cependant d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les insuffisances constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.
- 4.2. Organisation et déroulement de l’épreuve
- 4.2.1. Forme ponctuelle – épreuve orale – durée 1 heure (préparation 40 minutes)
Il s’agit d’une épreuve orale d’une durée d’une heure précédée d’un temps de préparation en loge de 40 minutes.
Les candidats passent cette épreuve dans les centres d’examen désignés par les autorités académiques. Ils doivent se munir des ressources (équipements mobiles ou nomades, logiciels, applications, ressources numériques) et des supports nécessaires au déroulement de l’épreuve, notamment ceux qui sont référencés dans les fiches descriptives d’activités du dossier support d’épreuve. La circulaire nationale d’organisation précise les conditions matérielles de déroulement des interrogations.
- Conception des fiches-sujets de l’épreuve
Avant l’interrogation et selon des modalités fixées par les autorités académiques, une fiche-sujet est élaborée par la commission pour chaque candidat afin de procéder à l’évaluation sous forme de simulation. La fiche-sujet doit permettre au candidat d’analyser et de traiter les modifications de paramètres apportées à une activité choisie par la commission parmi les deux activités décrites dans le dossier support de l’épreuve du candidat. Les changements apportés doivent modifier de manière significative l’activité originale tout en lui conservant un caractère réaliste, sans pour autant aboutir à une activité totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n’aurait plus aucun repère.
- Préparation en loge – 40 minutes
La préparation en loge permet au candidat de traiter la fiche-sujet qui lui est remise ; il a ainsi connaissance de l’activité choisie par la commission d’interrogation, des modifications apportées ainsi que des précisions concernant la simulation, notamment le rôle tenu par un ou des membres de la commission. Il peut disposer de son dossier ainsi que des outils et des ressources numériques utilisés en situation réelle, dont il s’est muni et dont il est responsable.
- Entretien et simulation avec la commission d’interrogation – 1 heure
L’épreuve, d’une durée totale d’une heure au maximum, se déroule en trois phases successives.
- Exposé et entretien relatifs au ciblage et à la prospection de clientèle (20 minutes au maximum)
Dans un premier temps (10 minutes au maximum) et par tout moyen à sa convenance, le candidat présente l’activité originale choisie par la commission (avant les modifications introduites pour la seconde partie de l’épreuve). Il explicite les démarches entreprises, les travaux effectués, les outils mobilisés et les résultats obtenus pour ce qui concerne le ciblage et la prospection de clientèle. Il en dresse un bilan réflexif.
Dans un deuxième temps (10 minutes au maximum), la commission d’interrogation conduit un entretien avec le candidat pour éclaircir ou approfondir tout ou partie des points abordés précédemment.
- Simulation (20 minutes au maximum)
Le candidat traite la fiche-sujet dans le cadre d’une simulation avec l’un ou les deux membres de la commission d’interrogation (entretien de vente, négociation avec son supérieur sur le choix d’un événement commercial, réunion de présentation des résultats d’un événement commercial, etc.). Lors de cette simulation, le candidat s’adresse aux membres de la commission d’interrogation en tant qu’acteurs impliqués dans la situation simulée.
La commission s’entretient avec le candidat sur les réponses apportées afin d’évaluer son degré de maîtrise des techniques, de lui permettre de justifier ses choix et de procéder à une analyse réflexive de la simulation.
- Présentation et entretien relatifs à l’exploitation et la mutualisation de l’information commerciale (20 minutes au maximum)
Dans un premier temps (10 minutes au maximum), le candidat présente à la commission d’interrogation les démarches, les travaux, les outils et les résultats mobilisant ses compétences d’exploitation et de mutualisation de l’information commerciale dans les deux activités décrites dans le dossier support d’épreuve, y compris celle qui n’a pas fait l’objet de simulation.
Dans un second temps (10 minutes maximum), la commission d’interrogation conduit un entretien avec le candidat pour lui permettre de préciser et justifier sa démarche et ses choix, d’approfondir ses analyses et de valoriser globalement son approche des informations commerciales.
- Évaluation
L’évaluation est réalisée à partir de la grille d’aide à l’évaluation figurant en annexe de la circulaire nationale d’organisation. L’évaluation porte exclusivement sur la prestation du candidat, à l’exclusion de toute autre considération, notamment celle relative aux conditions de recevabilité de la candidature. En aucun cas, le dossier support de l’épreuve n’est évalué.
Une harmonisation entre les différentes commissions d’interrogation est prévue par les autorités académiques selon des modalités décrites dans la circulaire nationale d’organisation.
- Composition de la commission d’interrogation
La commission d’interrogation est composée de deux membres : un professeur en charge du bloc 1 de compétences « Relation client et négociation – vente » en section de technicien supérieur NDRC et un professionnel. À défaut de professionnel, celui-ci est remplacé par un professeur chargé des enseignements professionnels en section de technicien supérieur NDRC.
- 4.2.2. Contrôle en cours de formation – 2 situations d’évaluation
Le contrôle en cours de formation comporte deux situations d’évaluation qui se déroulent dans le cadre normal de la formation. Les compétences évaluées et le degré d’exigence sont identiques à ceux de l’épreuve ponctuelle.
Les situations d’évaluation prennent appui sur les activités professionnelles du pôle 1 « Relation client et négociation-vente » qui ont fait l’objet d’un travail en formation et ont été validées en tant que telles afin de permettre au candidat de les référencer tout au long de sa formation et de sélectionner les deux activités réalisées dans un contexte réel qui figurent dans le dossier support de l’épreuve E4, tel qu’il a été décrit précédemment.
- Composition de la commission d’évaluation
La commission d’évaluation est composée de manière identique pour les deux situations. Elle comprend a minima le ou les professeurs ou formateurs du candidat, en charge du bloc 1 de compétences « Relation client et négociation – vente ». La commission pourra être élargie autant que de besoin aux professionnels impliqués dans la formation du candidat (tuteurs, maîtres d’apprentissage, etc.), ainsi qu’aux enseignants ou formateurs intervenant dans les ateliers de professionnalisation, sans pour autant que leur soit déléguée la responsabilité formelle de l’évaluation certificative.
La commission évalue dans le cadre normal de la formation les compétences visées. À l’issue des situations d’évaluation, l’établissement de formation tient à la disposition du jury et de l’autorité rectorale, pendant une durée d’un an, un dossier d’évaluation pour chaque candidat. Outre le dossier support de l’épreuve, ce dossier d’évaluation comprend la grille d’évaluation renseignée ainsi que tout autre document pertinent pour l’évaluation utilisé par la commission (bilans périodiques, évaluations intermédiaires, compte-rendu d’évaluation en entreprise, etc.).
Avant le jury final, une procédure d’harmonisation est mise en place par les autorités académiques selon des modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation.
- Situation A : Ciblage et prospection de clientèle – Exploitation et mutualisation de l’information commerciale
Cette situation est centrée sur l’évaluation des compétences de ciblage et de prospection de clientèle ainsi que sur celles relatives à l’exploitation et la mutualisation de l’information commerciale. Ces compétences sont mobilisées dans les activités professionnelles réelles, vécues ou observées en milieu professionnel, relatives au pôle 1 « Relation client et négociation – vente » et ont fait l’objet d’évaluations régulières pendant la formation.
Plus spécifiquement, l’évaluation porte sur les deux activités professionnelles référencées par le candidat dans le dossier support de l’épreuve : l’une relative à une négociation-vente et à l’accompagnement d’une relation client, l’autre relative à l’organisation et l’animation d’un évènement commercial. Après avoir estimé que pour ces activités, le candidat a été en mesure pendant la formation d’expliciter Ies démarches entreprises, les travaux effectués, les outils mobilisés et les résultats obtenus ainsi que de procéder à des bilans réflexifs, la commission complète la grille d’évaluation prévue par la circulaire nationale d’organisation.
- Situation B : Simulation – 20 minutes
Une fiche-sujet, identique sur la forme et la conception à celle élaborée pour l’épreuve ponctuelle, est élaborée par la commission pour chaque candidat afin de procéder à l’évaluation sous forme de simulation.
Cette fiche sujet est remise au candidat suffisamment tôt avant la simulation afin de lui permettre de s’approprier les changements apportés à l’activité originale figurant dans le dossier support et choisie par la commission.
Lors de la situation, le candidat traite la fiche-sujet sous forme d’une simulation avec un ou deux membres de la commission d’interrogation (entretien de vente, négociation avec son supérieur sur le choix d’un événement commercial, réunion de présentation des résultats d’un événement commercial, etc.). Au cours de la simulation, le candidat s’adresse aux membres de la commission d’interrogation en tant qu’acteurs impliqués dans la situation simulée.
La commission s’entretient avec le candidat sur les réponses apportées afin d’évaluer son degré de maîtrise des techniques, de lui permettre de justifier ses choix et de procéder à une analyse réflexive de la simulation.
À l’issue de la situation, la commission complète la grille d’évaluation prévue par la circulaire nationale d’organisation.
E5 – RELATION CLIENT A DISTANCE ET DIGITALISATION COEF.4 | U5 |
- 1. Finalités et objectifs
L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à exercer les activités ci-dessous constitutives du pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » :
- Gestion de la relation client à distance
- Gestion de la e-relation client
- Gestion de la vente en e-Commerce
- 2. Contenu
L’épreuve E5 permet d’évaluer l’acquisition des compétences ci-dessous associées au bloc 2 de compétences « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel de certification :
- Maîtriser la relation client omnicanale
- Animer la relation client digitale
- Développer la relation client en e-commerce
- 3. Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard de chaque compétence du bloc « Relation client à distance et digitalisation » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel :
- L’utilisation efficace et pertinente des techniques et outils de communication à distance
- La qualité d’appropriation du dossier client
- La rapidité, l’agilité et la proactivité dans la relation client à distance
- La rigueur du reporting dans la data client
- L’évaluation synthétique de la performance commerciale
- La rigueur dans l’organisation de l’activité de l’équipe
- L’évaluation de la performance collective et individuelle des téléacteurs
- L’efficacité dans la mobilisation et la régulation de l’équipe
- La qualité et la pertinence des contenus publiés
- Le suivi rigoureux et l’optimisation du référencement
- La cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion
- Le rythme adapté d’actualisation des contenus
- Le suivi des publications et le contrôle de l’image
- La pertinence des choix et des actions menées pour développer les ventes et créer de la valeur
- La qualité de l’assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation
- La pertinence des indicateurs utilisés pour l’analyse des résultats
- 4. Mode d’évaluation – Forme ponctuelle écrite et pratique (3 h + 40 minutes)
Il s’agit d’une épreuve ponctuelle composée de deux parties distinctes, l’une constituant une épreuve écrite, l’autre constituant une épreuve pratique.
- 4.1. Première partie : épreuve ponctuelle écrite – durée 3 heures – coefficient 2
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas reposant sur un contexte réel d’organisation.
Telles que décrites dans le pôle 2 « Relation client à distance et digitalisation » du référentiel des activités professionnelles, les problématiques commerciales à résoudre s’inscrivent dans le cadre d’une communication unifiée et les activités professionnelles proposées visent le développement d’une relation client omnicanale nécessitant la mobilisation d’outils digitaux.
Les travaux demandés au candidat prennent appui sur des documents ressources figurant dans le sujet. Selon les activités à réaliser, il peut être exigé du candidat de mobiliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée ainsi que de développer une réflexion commerciale structurée.
- Composition de la commission de correction
La correction de chaque copie est assurée conjointement par deux professeurs intervenant dans le bloc 2 de compétences. À défaut, l’un d’entre eux peut être remplacé par un professeur intervenant dans l’un des autres blocs constitutifs du diplôme.
- 4.2. Deuxième partie : épreuve ponctuelle pratique – durée 40 minutes – coefficient 2
Cette partie pratique de l’épreuve permet d’évaluer plus spécifiquement les compétences suivantes :
- Animer la relation client digitale
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
- Développer la relation client en e-commerce
- Dynamiser un site de e-commerce
- Faciliter et sécuriser la relation commerciale
- Diagnostiquer l’activité de e-commerce
- Conception des sujets de l’épreuve pratique
L’épreuve s’appuie sur un contexte digital de référence (site web ou site de e-commerce) conçu au niveau national puis diffusé à l’ensemble des académies en début de session d’examen afin de permettre sa duplication et son installation physique dans les environnements numériques des centres d’examen.
Le contexte digital de référence est ensuite décliné localement en autant de sujets que nécessaire aux interrogations. L’élaboration de ces sujets ancrés dans le contexte digital de référence, consiste en l’ajout de questions à traiter, de situations à maîtriser, de problèmes à résoudre, d’opérations à effectuer, de productions digitales à réaliser.
- Modalités d’interrogation et évaluation
L’interrogation est conduite par un seul examinateur, intervenant dans l’un des blocs de compétences du diplôme.
L’épreuve se déroule sur poste informatique dans le centre d’examen, sans temps de préparation. À l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur qui, en cours d’épreuve, l’invite autant que de besoin à expliciter et justifier ses choix et ses actions.
Pour plus de fluidité dans l’organisation académique de l’épreuve, chaque examinateur peut évaluer simultanément jusqu’à trois candidats sur un même sujet.
L’examinateur renseigne au fur et à mesure de l’épreuve la grille d’évaluation fournie par la circulaire nationale d’organisation de l’examen.
Avant le jury final, une procédure d’harmonisation est mise en place par les autorités académiques selon des modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation.
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX COEFF. 3 | U6 |
- 1. Finalité et objectifs
L’objectif de l’épreuve est d’apprécier la capacité du candidat à analyser le contexte commercial et réaliser le diagnostic d’un réseau, à mettre en œuvre des actions d’animation de ce réseau et à analyser le résultat des actions menées auprès des différentes cibles (revendeurs, distributeurs, entreprises, particuliers).
Ces activités sont constitutives du pôle 3 « Relation client et animation de réseaux »
- Animation de réseaux de distributeurs
- Animation de réseaux de partenaires
- Animation de réseaux de vente directe
L’animation de réseaux se caractérise par la place importante accordée aux dimensions juridique, économique et managériale des activités.
- 2. Contenu
L’épreuve E6 permet d’évaluer les compétences ci-dessous associées au bloc 3 de compétences « Relation client et animation de réseaux » du référentiel de certification :
- Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
- Développer et piloter un réseau de partenaires
- Créer et animer un réseau de vente directe
- 3. Critères d’évaluation
Les critères d’évaluation correspondent aux critères de performance exprimés en regard des compétences du bloc 3 « Relation client et animation de réseaux » figurant dans le référentiel de certification, soit pour rappel :
- La rigueur dans le suivi de l’application des accords de référencement
- L’utilisation pertinente des techniques d’implantation et de valorisation des produits
- Le repérage des opportunités de référencement
- La qualité du diagnostic (rayon, réseau et zone de prospection)
- La pertinence des propositions et des actions pour développer la présence de la marque/produit
- La pertinence de la sélection de partenaires
- L’efficience et la rentabilité des actions de dynamisation du réseau
- Le développement du fichier des conseillers
- Le professionnalisme et l’efficacité commerciale lors des ventes en réunion
- La pertinence et l’efficacité des actions de recrutement et de formation
- La cohérence de l’animation réseau avec les orientations commerciales
- Le respect de la réglementation et de l’éthique
- 4. Mode d’évaluation
Que ce soit sous forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l’épreuve prend appui sur l’expérience réseau acquise par le candidat lors d’activités réelles vécues ou observées en milieu professionnel et/ou d’activités développées en milieu de formation (par simulation, par le travail en atelier de professionnalisation, etc.). Ces activités sont décrites dans le dossier support de l’épreuve.
La commission d’interrogation évalue les compétences sous forme d’un entretien avec le candidat, fondé sur le dossier support de l’épreuve.
- 4.1. Constitution du dossier support de l’épreuve
- Contenu du dossier
Le dossier support de l’épreuve, présenté sous forme professionnelle et revêtant un caractère personnel et authentique, comprend :
- 3 fiches descriptives d’activités professionnelles de nature différente selon le type de réseau : réseau de distributeurs, réseau de partenaires, réseau de vente directe.
Au moins une de ces fiches doit se référer à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau. Chaque fiche permet de caractériser sommairement l’activité dans le réseau (contexte, diagnostic, animations, méthodologies, résultats, préconisations, etc.).
Pour décrire ces activités professionnelles, le candidat utilise obligatoirement le modèle de fiche présenté dans la circulaire nationale d’organisation en renseignant impérativement chaque rubrique.
Un candidat qui se présente au titre de son expérience professionnelle peut choisir de remplacer ces fiches descriptives par un dossier professionnel qui présente en une dizaine de pages au maximum ses activités réseau telles qu’elles sont définies dans le pôle 3 du référentiel des activités professionnelles.
- Une étude réflexive réseau permettant au candidat de réinvestir l’ensemble de ses expériences réseau dans l’analyse d’un thème ou d’une problématique de son choix, de nature transversale au sein du pôle 3 d’activités.
Le candidat est conduit ainsi à développer une réflexion structurée, argumentée, illustrée par les activités qu’il a menées, et enrichie par la prise en compte des dimensions juridique, économique et managériale du développement de la relation client en réseau.
Cette étude réflexive se présente sous une forme rédigée et ne peut excéder deux pages recto-verso.
- Les attestations de stage (et le cas échéant les attestations d’activités réalisées hors stage) ou les certificats de travail attestant de la réalité de la ou des activités professionnelles décrites dans les fiches ou dans le dossier professionnel.
Le dossier support de l’épreuve est mis à la disposition du jury dans des conditions définies par la circulaire nationale d’organisation et les autorités académiques.
Lors de l’interrogation, le candidat pourra apporter tous les documents complémentaires qu’il jugera pertinents pour illustrer sa présentation.
- Contrôle de conformité du dossier support de l’épreuve
Le contrôle de conformité du dossier est effectué avant l’interrogation selon les modalités fixées par les autorités académiques. La constatation de non-conformité du dossier entraîne l’attribution de la mention NV (non valide) à l’épreuve correspondante. Le candidat, même présent à la date de l’épreuve, ne peut être interrogé. En conséquence, le diplôme ne peut lui être délivré.
La non-conformité du dossier peut être prononcée dès lors qu’une des situations suivantes est constatée :
- absence de dépôt du dossier,
- dépôt du dossier au-delà de la date fixée par l’autorité académique,
- durée de stage ou d’expérience professionnelle inférieure à celle requise par la règlementation de l’examen,
- absence d’attestation de stage ou de certificat de travail,
- documents constituant le dossier non visés ou non signés par les personnes habilités à cet effet.
Dans le cas où, le jour de l’interrogation, la commission d’interrogation a un doute sur la conformité du dossier ou sur son authenticité, elle interroge et évalue néanmoins le candidat qui est ensuite averti que l’attribution de la note est réservée dans l’attente d’une vérification mise en œuvre selon des modalités définies par les autorités académiques. Si, après vérification, les doutes sont avérés, la mention NV (non valide) est portée à l’épreuve.
Lorsque les règles de composition du dossier ne sont pas strictement respectées :
- absence totale ou partielle de fiches descriptives,
- absence de l’étude réflexive réseau,
- présence de fiches descriptives d’activité réseau de même nature,
- présence de fiches ne couvrant pas les activités du pôle 3 d’activités « Relation client et animation de réseaux »,
- volume, règles formelles de présentation non respectés, il convient cependant d’interroger le candidat dans les conditions normales de l’épreuve. Les insuffisances constatées seront pénalisées dans les limites prévues par la grille d’aide à l’évaluation proposée par la circulaire nationale d’organisation.
- 4.2. Organisation et déroulement de l’épreuve
- 4.2.1 Forme ponctuelle – épreuve orale – durée 40 minutes
Les candidats passent cette épreuve dans les centres d’examen désignés par les autorités académiques. Ils doivent se munir des ressources et des supports nécessaires au déroulement de l’épreuve, notamment ceux qui sont référencés dans le dossier support d’épreuve. Pour ses présentations, le candidat peut utiliser tout moyen à sa convenance. La circulaire nationale d’organisation précise les conditions matérielles de déroulement des interrogations.
L’épreuve d’une durée de 40 minutes se déroule en deux phases successives :
- 1. Exposé et entretien relatif à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau (15 minutes maximum)
Cette phase débute par la présentation en 10 minutes maximum par le candidat d’une expérience réelle vécue au sein d’un réseau, au choix du candidat. Cette présentation est suivie d’un entretien de 5 minutes maximum avec la commission.
- 2. Exposé et entretien relatif aux autres expériences réseau et à l’étude réseau réflexive (25 minutes maximum)
Au cours de cette seconde phase, le candidat est invité par la commission à présenter brièvement d’autres expériences réseau figurant dans le dossier support de l’épreuve (sous forme de fiches ou incluses dans le dossier professionnel) et à répondre aux approfondissements demandés par la commission.
La fin de l’épreuve est consacrée à l’étude réseau réflexive que le candidat développe pendant 5 minutes avant de répondre aux questions de la commission.
- Évaluation
L’évaluation est réalisée à l’aide de la grille d’évaluation figurant en annexe de la circulaire nationale d’organisation. L’évaluation porte exclusivement sur la prestation du candidat, à l’exclusion de toute autre considération, notamment celle relative aux conditions de recevabilité de la candidature. En aucun cas, le dossier support de l’épreuve n’est évalué.
Une harmonisation entre les différentes commissions d’interrogation est prévue par les autorités académiques selon des modalités décrites dans la circulaire nationale d’organisation.
- Composition de la commission d’interrogation
La commission d’interrogation est composée de deux membres : un professeur en charge du bloc 3 de compétences « Relation client et animation de réseaux » en section de technicien supérieur NDRC et un professionnel. À défaut de professionnel, celui-ci est remplacé par un professeur chargé des enseignements professionnels en section de technicien supérieur NDRC.
- 4.2.2 Contrôle en cours de formation – 2 situations d’évaluation
Le contrôle en cours de formation comporte deux situations d’évaluation qui se déroulent dans le cadre normal de la formation. Les compétences évaluées et le degré d’exigence sont identiques à ceux de l’épreuve ponctuelle. De même, les situations d’évaluation sont construites à l’identique des différentes phases de l’épreuve ponctuelle.
Les situations d’évaluation prennent appui sur les activités professionnelles du pôle 3 « Relation client et animation de réseau » qui ont fait l’objet d’un travail en formation et ont été validées en tant que telles afin de permettre au candidat de les référencer tout au long de sa formation et de sélectionner les trois activités réseau qui figurent dans le dossier support de l’épreuve E6 dont l’une au moins doit se référer à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau. L’élaboration de l’étude réseau réflexive figurant dans le dossier support de l’épreuve a de même fait l’objet d’un accompagnement en formation.
Les situations d’évaluation se déroulent durant l’année terminale de la formation.
- Situation A : Exposé et entretien relatifs à une expérience réelle vécue au sein d’un réseau (15 minutes maximum)
Cette situation débute par la présentation en 10 minutes maximum par le candidat d’une expérience réelle vécue au sein d’un réseau, au choix du candidat. Cette présentation est suivie d’un entretien de 5 minutes maximum avec la commission.
- Situation B : Exposé et entretien relatifs aux autres expériences réseau et à l’étude réseau réflexive (25 minutes maximum)
Au cours de cette situation, le candidat est invité par la commission à présenter brièvement les autres expériences réseau figurant dans le dossier support de l’épreuve et à répondre aux approfondissements demandés par la commission.
La fin de l’épreuve est consacrée à l’étude réseau réflexive que le candidat développe pendant 5 minutes avant de répondre aux questions de la commission.
À l’issue des deux situations d’évaluation, la commission complète la grille d’évaluation prévue par la circulaire nationale d’organisation.
Composition de la commission d’évaluation
La commission d’évaluation est composée de manière identique pour les deux situations. Elle comprend un professeur ou un formateur, en charge du bloc 3 de compétences « Relation client et animation de réseaux ».
À l’issue des situations d’évaluation, l’établissement de formation tient à la disposition du jury et de l’autorité rectorale, pendant une durée d’un an, un dossier d’évaluation pour chaque candidat. Outre le dossier support de l’épreuve, ce dossier d’évaluation comprend la grille d’évaluation renseignée.
Avant le jury final, une procédure d’harmonisation est mise en place par les autorités académiques selon des modalités fixées par la circulaire nationale d’organisation.
4. Organisation de la formation
4.1 – Grille d’horaire
Modules de formation | 1ère année | 2ème année | 1ère année | 2ème année | ||||
Cours | TD | Professeur | Cours | TD | Professeur | Volume horaire Par an et par élève (à titre indicatif) | ||
Culture générale et expression | 1 | 1 | 3 | 1 | 1 | 3 | 60 | 60 |
Langue vivante étrangère | 2 | 1 | 4 | 2 | 1 | 4 | 90 | 90 |
Culture économique, juridique et managériale | 4 | 4 | 4 | 4 | 120 | 120 | ||
Culture économique, juridique et managériale appliquée1 | 1 | 2 | 1 | 2 | 30 | 30 | ||
Relation client et négociation-vente | 4 | 2 | 8 | 4 | 2 | 8 | 180 | 180 |
Relation client à distance et digitalisation | 3 | 2 | 7 | 3 | 2 | 7 | 150 | 150 |
Relation client et animation de réseaux | 3 | 1 | 5 | 3 | 1 | 5 | 120 | 120 |
Atelier de professionnalisation2 | 4 | 8 | 4 | 8 | 120 | 120 | ||
Total | 17 | 12 | 41 | 17 | 12 | 41 | 870 | 870 |
Enseignement facultatif langue vivante étrangère 2 | 1 | 1 | 3 | 1 | 1 | 3 | 60 | 60 |
1
Cet enseignement vise à décliner, approfondir et enrichir l’enseignement de culture économique, juridique et managériale en lien direct avec les spécificités des secteurs d’activité et les pratiques commerciales.
2
L’atelier de professionnalisation doit favoriser les pratiques de différenciation et la synergie entre les enseignements professionnels et généraux. L’atelier de professionnalisation permet à l’étudiant :
- d’expérimenter des techniques et des pratiques professionnelles attachées aux trois blocs de compétences ;
- d’être accompagné dans son développement professionnel.
L’atelier de professionnalisation prend diverses formes :
- des ateliers de pratiques relationnelles, des ateliers de production digitale et des ateliers d’animation de réseaux ;
- des séances d’enseignements conjoints avec des professeurs de disciplines générales. Il y a nécessité par exemple de développer la maîtrise de la langue écrite dans les activités digitales ;
- la réalisation de missions commerciales ponctuelles liées ou non aux stages ;
- l’appui à la recherche et à la finalisation des stages ;
- des modules d’accompagnement personnalisé.
Les contenus et modalités sont définis localement sur la base d’un projet de formation fixant la répartition des horaires de co-animation et pouvant inclure une modulation horaire, des configurations variables du groupe classe et différents lieux de formation.
4.2 - Stage en milieu professionnel
Le stage en milieu professionnel est obligatoire pour les candidats au Brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client.
Il a lieu dans une ou plusieurs organisations – de forme artisanale, commerciale ou industrielle – proposant des biens /ou des prestations de services à une clientèle de particuliers ou de professionnels. Ces entreprises doivent mettre le stagiaire dans une situation professionnelle conforme aux exigences et à l’esprit du diplôme. Le tuteur ou le maitre d’apprentissage contribue à la construction des compétences du stagiaire ou de l’apprenti.
Garantes de la qualité de la formation et de son adaptation aux opportunités et contraintes des métiers commerciaux, les périodes de stage en entreprise constituent un levier important d’insertion professionnelle.
I – Objectifs
Le stage en milieu professionnel a pour objectif de permettre à l’étudiant d’acquérir et/ou d’approfondir des compétences professionnelles en situation réelle de travail et d’améliorer sa connaissance du milieu professionnel et de l’emploi. Il s’inscrit dans la progression élaborée par l’équipe pédagogique et induit naturellement une approche interdisciplinaire qui combine des savoirs et compétences issus des enseignements professionnels. Il permet en outre une utilisation régulière des outils digitaux grâce à l’accès aux ressources numériques de l’entreprise.
Le stage en milieu professionnel est particulièrement valorisé lors des épreuves du Brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client.
II – Modalités
1 – Voie scolaire
Les stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contrôle des autorités académiques dont relève l’étudiant. La recherche des organisations d’accueil est assurée conjointement par l’étudiant et l’équipe pédagogique. La durée totale du stage sur l’ensemble de la période de formation est de 16 semaines.
Ces périodes peuvent être prolongées pendant les vacances scolaires sous réserve du respect d’une période de 4 semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été. La convention de stage en précise les modalités.
Chaque période de stage fait l’objet d’une convention signée entre les représentants de l’organisme d’accueil et l’établissement de formation de l’étudiant. Cette convention est établie conformément aux dispositions et décrets en vigueur.
Chaque convention de stage doit notamment préciser :
- les modalités de couverture en matière d’accident et de responsabilité civile,
- les objectifs et les modalités de formation (durée, calendrier),
- les modalités de suivi du stagiaire par le tuteur et les professeurs de l’équipe pédagogique responsable de la formation.
Elle comporte en outre une annexe pédagogique qui précise :
- les objectifs poursuivis libellés en termes de compétences à acquérir ou à approfondir,
- les modalités prévues pour atteindre les objectifs précités (responsabilités et missions confiées au stagiaire),
- les informations que l’entreprise ou l’organisation s’engage à fournir afin d’aider le stagiaire dans son travail,
- les conditions matérielles de déroulement du stage (lieu(x), conditions d’utilisation du matériel mis à disposition, horaires, remboursements de frais, gratifications, etc.),
- les modalités de tutorat (nom du tuteur au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur),
- les modalités d’échange entre le représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, le tuteur et l’équipe pédagogique (fréquence et dates des visites du représentant de l’équipe pédagogique au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire, etc.),
- les modalités de l’évaluation conjointe (équipe pédagogique, représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil, tuteur, stagiaire) de la période de stage.
Pendant le stage, l’étudiant a obligatoirement la qualité d’étudiant – stagiaire et non de salarié.
Le stage en milieu professionnel repose sur une relation à caractère pédagogique entre 3 partenaires :
- l’entreprise partenaire confie à l’étudiant des activités professionnelles correspondant au référentiel et au niveau d’exigence du diplôme ;
- l’étudiant définit avec l’entreprise et l’équipe pédagogique les missions à réaliser pour chacune des périodes ;
- l’équipe pédagogique encadre, conseille, met en cohérence et articule les différentes modalités d’appropriation des compétences et des savoirs. Elle veille notamment à ce qu’ils soient transférables à d’autres situations professionnelles comparables.
En fin de stage, une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l’entreprise d’accueil. Elle précise les dates et la durée du stage. Les différentes attestations sont envoyées au service académique des examens selon des modalités précisées par le Recteur de l’académie et conformément à la circulaire nationale d’organisation de l’examen.
2 – Voie de l’apprentissage
Pour les apprentis, les attestations de stage sont remplacées par la photocopie du contrat de travail ou une attestation de l’employeur confirmant le statut du candidat comme apprenti dans son entreprise.
Les activités ponctuelles et les missions effectuées au sein de l’entreprise doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel.
Les objectifs pédagogiques sont les mêmes que ceux des étudiants sous statut scolaire.
3 – Voie de la formation continue
a. Candidat en situation de première formation ou en situation de reconversion
La durée de stage est de 8 semaines. L’organisme de formation peut concourir à la recherche de l’entreprise d’accueil. Le stagiaire peut avoir la qualité de salarié d’un autre secteur professionnel.
Lorsque cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de type particulier, le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs définis cidessus.
b. Candidat en situation de perfectionnement
L’attestation de stage peut être remplacée par un ou plusieurs certificats de travail attestant que l’intéressé a été occupé dans une organisation proposant des biens ou des prestations de services dès lors qu’elle s’inscrit dans une démarche commerciale.
Les activités ponctuelles et les missions confiées doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux objectifs définis ci-dessus.
Elles doivent avoir été effectuées en qualité de salarié à plein temps pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen.
4 – Candidats en formation à distance
Les candidats relèvent, selon leur statut (scolaire, apprenti, formation continue), de l’un des cas précédents.
5 – Candidats qui se présentent au titre de leur expérience professionnelle
L’attestation de stage est remplacée par un ou plusieurs certificats de travail justifiant de la nature et de la durée de l’emploi occupé.
III – Aménagement de la durée du stage
La durée obligatoire minimale du stage est de 16 semaines. Cette durée peut être réduite soit pour une raison de force majeure dûment constatée soit dans le cas d’une décision d’aménagement de la formation ou d’une décision de positionnement à une durée qui ne peut être inférieure à 8 semaines.
Toutefois, les candidats qui produisent une dispense, notamment au titre de la validation des acquis de l’expérience, ne sont pas tenus d’effectuer de stage.
IV – Candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen
Les candidats ayant échoué à une session antérieure de l’examen bénéficient du maintien des notes obtenues supérieures à 10 ou des dispenses d’épreuves conformément à la règlementation en vigueur. Ils peuvent, s’ils le jugent nécessaire au vu des éléments d’appréciation portés par la commission d’interrogation et des notes obtenues lors des épreuves, effectuer un nouveau stage. Toutefois, les candidats qui se présentent une nouvelle fois en qualité de redoublant ou redoublante dans le cadre de la formation initiale sous statut scolaire sont tenus de se conformer aux modalités d’organisation de leur scolarité déterminées sous l’autorité du chef d’établissement
Les candidats apprentis redoublants peuvent présenter à la session suivant celle au cours de laquelle ils n’ont pas été déclarés admis :
- soit leur contrat d’apprentissage initial prorogé pendant un an ;
- soit un nouveau contrat conclu avec un autre employeur (en application des dispositions de l’article L.6222-11 du code du travail).
5. Tableau de correspondance entre les épreuves et unités du
BTS Négociation et Relation Client
et celles du
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
Brevet de technicien supérieur Négociation et Relation Client (arrêté du 29 juillet 2003) | Brevet de technicien supérieur Négociation et Digitalisation de la Relation Client (défini par le présent arrêté) | ||
Épreuves | Unités | Épreuves | Unités |
E1 Culture générale et expression | U1 | E1 Culture générale et expression | U1 |
E2 Langue vivante étrangère | U2 | E2 Communication en langue vivante étrangère | U2 |
E3 Économie et droit Sous-épreuve E31 : économie et droit Sous-épreuve E32 : management des entreprises | U31 U32 | E3 Culture économique, juridique et managériale | U3 |
E4 Communication commerciale | U4 | E4 Relation client et négociation-vente | U4 |
E5 Management et gestion d’activités commerciales | U5 | E5 Relation client à distance et digitalisation | U5 |
E6 Conduite et présentation de projets commerciaux | U6 | E6 Relation client et animation de réseaux | U6 |
EF1 Communication en langue vivante étrangère | UF1 | EF1 Communication en langue vivante étrangère | UF1 |